Crisiscommunicatie

Je bent zelf slachtoffer en lijdt zelf weinig reputatieschade. Dat is natuurlijk de meest ideale positie in een crisis. Je hoeft je dan ook niet te veel zorgen te maken.

→ Strategie Denial/Ontkenning: je ontkent dat je iets met de crisis te maken hebt of dat er überhaupt een crisis is. Je verschuift de hete aardappel naar iemand anders.

De oorzaak van de crisis ligt binnen jouw organisatie, maar wordt vooral gezien als onopzettelijk, stom toeval zo je wil. De schade zou dus niet té groot mogen zijn.

→ Strategie Diminish/Minimalisering: er is een crisis en je bent er deel van, maar je minimaliseert je verantwoordelijkheid en ontkent dat er slechte intenties waren. Je kon de gebeurtenis(sen) die de crisis veroorzaakte(n) niet controleren.

De oorzaak van de crisis ligt bij jou en je draagt zelf veel verantwoordelijkheid. In dit geval wordt de crisis als opzettelijk beschouwd en de reputatieschade is dus groot

→ Strategie Rebuild/Herstel: je slaat mea culpa, biedt je excuses aan en biedt de gedupeerden een vorm van compensatie aan. Je neemt volledige verantwoordelijkheid voor de crisis en vraagt ‘vergiffenis’.

De coördinator heeft de touwtjes in handen tijdens de crisis. Dat betekent niet dat hij/zij alle beslissingen neemt. Het is net belangrijk om tijdens een crisis alles af te toetsen binnen het team. De coördinator moet wel op de hoogte gebracht worden van alles wat gebeurt en stuurt mensen aan.

Zoals je in het artikel pers ook kunt lezen, is de woordvoerder degene die jouw verhaal naar buiten brengt. Hij/zij hoeft niet per se de perscoördinator te zijn. Het is belangrijk dat de woordvoerder de kernboodschap goed kent en die weet over te brengen.

“Social media is a bitch” is een uitspraak waar je misschien om kunt lachen, maar tijdens een crisis is het beheren van de online kanalen effectief niet altijd de meest dankbare job om uit te oefenen. Je doet de monitoring van alle kanalen, eventueel ook degene waar je zelf niet op actief bent, en plaatst indien nodig posts en berichten. Houd zeker ook bij wat je zelf gepost hebt. Het kan ook handig zijn om berichten van anderen te documenteren voor later. In je strategie heb je vooraf bepaald of en wat je antwoordt op comments en berichten.

De interne communicatie is tijdens een crisis minstens even belangrijk als de externe communicatie. Houd zeker iemand achter de hand die alle externe communicatie kan vertalen naar interne communicatie, bijvoorbeeld via een Facebookgroep of via sms. Communiceer eerst intern, dan pas extern.  

De perscoördinator is tijdens de crisis waarschijnlijk dezelfde persoon als gewoonlijk en heeft ook dezelfde taken.

Als kleine, lokale organisatie kan de jeugddienst van je gemeente een belangrijke rol spelen. Ze kan je adviseren en ondersteunen. Eventueel kan ze zelfs voor jou met de pers communiceren.

Als je niet communiceert tijdens een crisis, neem je automatisch ook een standpunt in. In de meeste gevallen is het verstandig om wel te communiceren, al is het maar om intern of aan de buitenwereld te laten weten dat je ermee bezig bent. Je eerste communicatie kan even goed iets algemeens zijn: “We zijn op de hoogte van de omstandigheden/onze verontschuldigingen/eerst en vooral willen we ons medeleven uitdrukken aan… We bekijken dit intern en komen morgen/later naar buiten met een officiële reactie.”

Niet om dramatisch te zijn, maar wel om jezelf te beschermen. Wees voorbereid op het ergste, dan valt het achteraf meestal wel mee. Het is een rustgevende gedachte dat een crisis ooit eindigt.  

Vooraleer de storm echt uitbreekt, is er sprake van een zogenaamd vacuüm. Het is het moment nadat je op de hoogte gesteld bent dat er een crisis aankomt, maar er nog geen massale aandacht naartoe gaat. Maak van dat moment gebruik en wacht niet zomaar af. Probeer je zo goed mogelijk voor te bereiden. Bel partners, contacten die je kunt vertrouwen en de jeugddienst van je gemeente. Schrijf al een eerste tekst, bereid je social media voor enzovoort.

Communiceer nooit vermoedens of veronderstellingen. Je werkt jezelf er enkel mee in de nesten. Als de uitspraken niet waar blijken te zijn, heb je onwaarheden de wereld in gestuurd. Communiceer dan liever dat je het zelf niet weet.

Probeer zo veel mogelijk als eerste te communiceren, zonder te overhaasten uiteraard. Zo kun je de boodschap dicht bij jou houden en moeilijke vragen van je afschuiven. Zo kan je zelf je verhaal maken.

Vooraleer je ook maar naar iemand communiceert, zelfs intern (wat vóór de externe communicatie gebeurt), zorg je ervoor dat je met alle betrokkenen contact gehad hebt. Je doet aan alle (dichte) betrokkenen jouw verhaal of je laat hen hun verhaal aan jou doen waarop je je kan baseren in de communicatie.

We hebben het al enkele keren aangehaald: je interne communicatie is minstens even belangrijk als je externe communicatie. Meer zelfs: je communiceert eerst intern en dan pas extern. Je kan het niet maken dat medewerkers van buitenaf iets te weten komen voor ze het van jou horen. Dat zorgt voor extra wrijving of ongemakkelijkheden die je in crisistijden kunt missen als kiespijn.