Crisiscommunicatie

Je bent slachtoffer en lijdt zelf weinig reputatieschade. Dat is natuurlijk de meest ideale positie in een crisis. Je hoeft je dan ook niet te veel zorgen te maken.

→ Strategie Denial/Ontkenning: je ontkent dat je iets met de crisis te maken hebt of dat er überhaupt een crisis is. Je verschuift de hete aardappel naar iemand anders.

Het is steeds belangrijk om de crisis te erkennen en mee te leven met de slachtoffers.

De oorzaak van de crisis ligt binnen jouw organisatie, maar wordt vooral gezien als onopzettelijk, stom toeval zo je wil. De schade zou niet té groot mogen zijn.

→ Strategie Diminish/Minimalisering: er is een crisis en je bent er deel van, maar je minimaliseert je verantwoordelijkheid en ontkent dat er slechte intenties waren. Je kon de gebeurtenis(sen) die de crisis veroorzaakte(n) niet controleren.

Het is steeds belangrijk om de crisis te erkennen en mee te leven met de slachtoffers.

De oorzaak van de crisis ligt bij jou en je draagt zelf veel verantwoordelijkheid. In dit geval wordt de crisis als opzettelijk beschouwd en de reputatieschade is dus groot

→ Strategie Rebuild/Herstel: je erkent je fout, biedt je (oprechte) excuses aan en biedt de gedupeerden een vorm van compensatie. Je neemt volledige verantwoordelijkheid voor de crisis en vraagt ‘vergiffenis’.

Het is steeds belangrijk om de crisis te erkennen en mee te leven met de slachtoffers.

De coördinator behoudt het overzicht tijdens de crisis. Dat betekent niet dat die alle beslissingen neemt. Het is belangrijk om tijdens een crisis alles af te toetsen binnen het team.

De coördinator moet wel op de hoogte gebracht worden van alles wat gebeurt en stuurt mensen aan.

Zoals je in het artikel pers kan lezen, is de woordvoerder degene die jouw verhaal naar buiten brengt. Die hoeft niet de perscoördinator te zijn. Het is belangrijk dat de woordvoerder de kernboodschap goed kent en weet over te brengen.

“Social media is a bitch” is een uitspraak waar je misschien om kan lachen, maar tijdens een crisis is het beheren van de online kanalen een uitdaging. Je doet de monitoring van alle kanalen, eventueel ook degene waar je zelf niet op actief bent, en plaatst indien nodig posts en berichten.

Houd zeker bij wat je zelf gepost hebt. Het kan handig zijn om berichten van anderen op te slaan voor later. In je strategie heb je vooraf bepaald of en wat je antwoordt op comments en berichten.

De interne communicatie is tijdens een crisis minstens even belangrijk als de externe communicatie. Houd zeker iemand achter de hand die alle externe communicatie kan vertalen naar interne communicatie, bijvoorbeeld via een Whatsappgroep of via sms. Communiceer eerst intern, dan pas extern.

De persverantwoordelijke is tijdens de crisis waarschijnlijk dezelfde persoon als gewoonlijk en heeft dezelfde taken.

Als kleine, lokale organisatie kan de jeugddienst van je gemeente een belangrijke rol spelen. Ze kan je adviseren en ondersteunen. Eventueel kan ze zelfs voor jou met de pers communiceren.

Reageer aan de hand van de EPO-methode (zie hieronder). Beperk het verhaal steeds tot de waarheid en wat je weet zodat er geen foute informatie of speculatie de ronde gaat.

• Empathie: Laat zien dat je een mens bent. Vertel dat je organisatie meeleeft en geschrokken is.
• Positie: Vertel wat je al weet. Waar staat je organisatie op dit moment?
• Organisatie: Wat doet je organisatie nu al om zo een problemen te voorkomen? Wat zal je organisatie in de toekomst anders doen?

Als je niet communiceert tijdens een crisis, neem je automatisch een standpunt in. Je eerste communicatie kan iets algemeens zijn: “We zijn op de hoogte van de omstandigheden/onze verontschuldigingen/eerst en vooral willen we ons medeleven uitdrukken aan… We bekijken dit intern en komen morgen/later naar buiten met een officiële reactie.”

Niet om dramatisch te zijn, maar om jezelf te beschermen. Wees voorbereid op het ergste, dan valt het achteraf meestal wel mee. Het is een rustgevende gedachte dat een crisis ooit eindigt.  

Vooraleer de storm echt uitbreekt, is er sprake van een zogenaamd vacuüm. Dit is het moment nadat je op de hoogte bent dat er een crisis aankomt, maar er nog geen massale aandacht naartoe gaat.

Maak van dat moment gebruik en wacht niet zomaar af. Probeer je zo goed mogelijk voor te bereiden. Bel partners, contacten die je kan vertrouwen en de jeugddienst van je gemeente. Schrijf al een eerste tekst, bereid je social media voor …

Communiceer nooit vermoedens of veronderstellingen. Dit zorgt enkel voor problemen achteraf. Als de uitspraken niet waar blijken te zijn, heb je onwaarheden verspreidt. Communiceer liever dat je het zelf niet weet.

Probeer zo veel mogelijk als eerste te communiceren, zonder te overhaasten uiteraard. Zo kan je de boodschap dicht bij jou houden en moeilijke vragen van je afschuiven. 

Vooraleer je naar iemand communiceert, zelfs intern, zorg je ervoor dat je met alle betrokkenen contact gehad hebt. Je doet aan alle (dichte) betrokkenen jouw verhaal of je laat hen hun verhaal aan jou doen waarop je je kan baseren in de communicatie.

We hebben het al enkele keren aangehaald: je interne communicatie is minstens even belangrijk als je externe. Meer zelfs: je communiceert eerst intern en dan pas extern. Je kan het niet maken dat medewerkers van buitenaf iets te weten komen voor ze het van jou horen. Dat zorgt voor extra wrijving of ongemakkelijkheden die je in crisistijden kan missen.