ikorganiseer.beOrganiserenCommunicatieInterne en externe communicatieCrisiscommunicatie

Crisiscommunicatie

Een crisis tijdens je evenement komt altijd onverwacht. Denk aan een ongeval, een vechtpartij, slecht nieuws over iemand die aanwezig was, of iets dat plots viraal gaat op sociale media. Je kan je er niet echt op voorbereiden, maar je kan wel zorgen dat je niet in paniek hoeft te reageren. Met een simpel plan en een paar vuistregels kom je al een heel eind.

Waarom heb je een crisisplan nodig?

Bij een crisis ga je twee dingen tegelijk doen: het probleem zelf oplossen (management) én erover communiceren. Communicatie is zeker even belangrijk als de oplossing zelf. Als je niets zegt, of te laat, gaan mensen zelf verhalen invullen, en dat loopt bijna nooit goed af.

Een crisisplan is geen dik document. Het is een kort lijstje afspraken dat je vooraf maakt, zodat je tijdens de crisis zelf niet alles moet uitvinden. Dat geeft je rust en tijd om je op de juiste dingen te focussen.

Hoe maak je een kort crisisplan en wat moet daarin?

Overloop deze punten al vóór je evenement, samen met je team:

Wie is in je crisisteam?

Je kiest best 2 à 3 mensen die de leiding nemen als het misgaat. Hoe kleiner de groep, hoe minder kans op verwarring of tegenstrijdige info.
Wie spreekt naar buiten?

Je duidt één woordvoerder aan. Die houdt het verhaal duidelijk. Zorg dat deze persoon de kernboodschap goed kent.
Hoe communiceer je intern?

Spreek af hoe je elkaar snel bereikt (bijvoorbeeld een WhatsApp-groep). Communiceer altijd eerst intern, dan pas naar buiten.
Via welke kanalen communiceer je naar buiten?

Je kan dit doen via sociale media, je website, de pers, de jeugddienst van je gemeente…
Wat is de basisboodschap?

Je schrijft best op voorhand een paar zinnen die je altijd kan gebruiken als eerste reactie, bijvoorbeeld: “We zijn op de hoogte van de situatie en nemen dit ernstig. We bekijken alles intern en komen zo snel mogelijk met meer info.”

Zo’n plan hoeft maar een half A4’tje te zijn. Het belangrijkste is dat je team weet wat te doen.

Wat doe je als er iets misgaat op je evenement?

Stel er is een onverwachte storm, of een artiest heeft afgezegd maar jij en je team hebben niet direct een oplossing. Dan volg je best enkele vuistregels die garanderen dat je communicatie met je publiek of intern toch goed verloopt.

Reageer altijd, en snel.

Stilte laat ruimte voor geruchten. Je eerste reactie hoeft niet volledig te zijn, het mag ook gewoon zijn dat je zegt dat je ermee bezig bent.
Vertel alleen wat je zeker weet.

Verspreid geen vermoedens. Als je iets nog niet weet, zeg dat gewoon: “We onderzoeken dit nog, we komen erop terug.”
Denk aan de mensen die het aangaat.

Praat eerst met de betrokkenen zelf voor je iets naar buiten of zelfs intern communiceert. Niemand hoort graag nieuws over zichzelf via via.
Toon dat je meeleeft.
Een goede eerste reactie bevat drie dingen:
1. Je erkent wat er gebeurd is en toont medeleven.
2. Je zegt wat je op dat moment weet.
3. Je zegt wat je nu doet (of gaat doen) om het op te lossen.
Wees eerlijk over fouten.

Als de oorzaak van een probleem bij jouw organisatie lag, erken dat dan. Mensen waarderen eerlijkheid veel meer dan een uitvlucht.
Hou het overzicht.

Check regelmatig: heb je alle kanalen gedekt? Is iedereen op de hoogte? Vergeet je niemand?

Hoe verdeel je de taken in het crisisteam?

Bij een kleine organisatie hoeft niet iedereen een aparte rol te hebben, vaak combineer je taken. Denk wel na over wie wat opneemt:

Eén iemand houdt het overzicht en zorgt dat beslissingen niet los van elkaar genomen worden.
Eén iemand is het aanspreekpunt naar buiten (pers, sociale media, bezoekers). Lees ook het artikel over pers.
Iemand volgt de sociale media op: wat wordt er gezegd, moet je reageren, en zo ja, hoe?
Iemand houdt het team zelf op de hoogte, zodat niemand van buitenaf iets hoort voor je eigen mensen het weten.
Vergeet de jeugddienst van je gemeente niet: die kan je vaak helpen of zelfs mee communiceren namens jou.